iFit的社群策略:適才適所,而非全知全能

2020-02-27 謝銘元




社群是「人的集合體」,想當然會因為其不同個性、風格,吸引不一樣的目標對象,促動全然不同的行為。因此,比起一個「全知全能」的社群平台,我們更覺得社群應該有自己不同的定位,依據不同目的性,產生相應的戰略。

以iFit為例,旗下iFit愛瘦身、iFit社群專屬購物中心、Fitty東方女性專屬機能服飾⋯⋯等粉絲頁,乃至於iFit VIP專屬秘密基地、iFit 營養師幫你算熱量…等封閉性社團,每個不同社群皆設定不同的目標族群,從發文主題、行文風格、圖片構成…甚至經營團隊都有明確區分。

因為我們相信,維持社群的「核心價值」,遠比追求短暫的收益來得重要,如果在不對的地方說話,只會顯得雞同鴨講,不僅不會有收益,更會令人反感。

因此即使是帶有商業性的產品介紹,只要在社群中找到客戶「真正的需求」,苦其所苦、投其所好,那麼社群內容也會被粉絲視為「貼心建議」而非「廣告文」了。

社群+電商,成功結合的關鍵

社群: 是透過「有系統的資訊」創造與特定族群間的「對話與互
動」。

電商:則是提供消費者需要的優質商品,以及良好的購物體驗。以往要做好任一邊就已經不容易,如今要把兩者結合,可說是難上加難。

尤其企業必須認知到「社群不是電商的附屬行銷工具」,反而應該把他們視為相輔相成的雙重利器 —— 用社群的速度做電商,用電商的高度做社群,更能帶來事半功倍的效果。

用社群的速度做電商

粉絲從登入、打字到留言完成,只要數十秒的時間,也造就社群團隊的時間養成「以秒計算」的習慣。

從社群切入電商,對於商品開發、頁面、行銷配套,乃至於後勤客服、物流服務的速度也需要加倍,因為對於客戶而言,在社群上等待的每一秒,說是「度秒如年」一點也不誇張。

為此,iFit將過去為期可能超過半年的商品開發時程縮短至 3 個月,快速回應客戶期待,並自建客服、物流倉庫與實體門市團隊,提供客戶們真正「零時差」的電子商務體驗。

以先前與華納兄弟合作推出的蝙蝠俠系列機能服飾為例,從洽談、徵詢社群意見、簽約到設計、打樣、正式推出新商品,僅花了2個月時間,「秒秒必爭」的速度感,也讓此系列在絕佳時機推出,並獲得廣大粉絲的好評。

用電商的高度做社群

對於多數經營社群的電商團隊而言,社群都面臨了「欠缺觀點高度與內容深度」的問題。

電商平台開發一個商品,通常是數個部門通力合作的成果,但是社群卻常常只歸屬於行銷的一個小組,甚至只有一兩個人。

然而,真正創造對話和能夠引領企業成長的的粉絲社群,需要具有高度觀點的團隊共同經營。

以iFit為例,經營社群可說是「全員投入」的大事,從社群調性、主題發想、文章排程,乃至於單篇文章的內容與圖片⋯⋯等等,相關工作不只橫跨內容、行銷、設計、商品、客服、資訊等多個部門,其他較偏後勤的部門,也要能夠及時針對社群上的意見做出調整,為求時效性和客戶滿意度,更由執行長直接進行決策,同時,我們也會針對社群成果,建立客戶意見的統計和追蹤機制,幫助整個品牌愈來愈能滿足客戶需要。

到這邊為止,跟大家分享了許多「社群」與「內容」的經營觀念;接下來則會更仔細針對「商務」,為大家說明iFit最初開始商業化時,經歷了什麼樣的商業模式轉換。

(作者 謝銘元)