數位轉型必修課|從定義、策略到數位轉型案例,找到企業新出路!

2020-06-17

數位轉型ppt
根據iThome的調查,2020年展開數位轉型的台灣企業,從去年的54%增加至59.8%,毫無疑問地,數位科技影響著我們每個人的生活方式,也改變了消費者需求和企業經營模式,該如何進行「數位轉型」來應對這個變化快速的市場呢?本文將帶你瞭解數位轉型5步驟,並分享知名企業數位轉型案例,幫助你制定出合適的數位轉型策略,打造嶄新的商業模式,再創企業成長動能!

數位轉型定義|數位轉型是什麼?

數位轉型(Digital Transformation)簡單來說指的是企業透過「數位科技」解決公司問題的過程,包含簡化組織管理和部門業務,徹底改變企業文化、顧客關係、提升消費者體驗,並創造出更省時、省力、省錢的公司營運模式。

「數位轉型」可以視為一種促使企業成長的推進器。

舉例來說企業想提高部門與部門之間的效率,減少不必要的流程,而進行數位化,又或是透過數據去追蹤、分析客戶的喜好。打破過去廠商只有「賣東西」的用途,轉而思考如何傳遞有價值的資訊,去解決顧客生活中碰上難題的好夥伴。

因此,數位轉型帶起的推力,不只是對內影響企業的營運模式、文化,對外也能提升顧客體驗,降低被客訴的機會。今天不管是想找到新的獲利點、突破遲遲未解的困境,企業都能從數位轉型的角度切入,開始籌備計畫。

【了解更多:5/05(三)2021數位轉型年會,從市場到科技的後疫奇兵

數位轉型真的要做嗎 ? 

自從2020年COVID-19這股不請自來的危機到來,逼得全球企業不得積極面對轉型,以避免革命未起,就被市場淘汰。

然而,許多企業面對數位轉型,常夾帶著又喜又憂的心情,對於數位科技幫助企業注入新的活力感到欣喜,一方面則擔心過去拿手的經歷、專業會不會瓦解? 就連內部員工,也會擔心自己因這一波數位轉型被取代,產生心理上的抗拒。

羅馬不是一天造成的,想數位轉型成功的企業,並非短時間猛烈投注大資源做轉型,反而需要先一步步思考,如何將過去累積的資源、通路、客群設計出有效的整合模式,去達成企業想要的數位轉型目標。在真正踏到「數位轉型」這一步前,需要經歷哪些階段?
 

數位轉型3階段|數位化、數位優化和數位轉型的差異?

數位轉型定義
數位化、數位優化和數位轉型分屬3個不同的層次,一般來說,企業在進行數位轉型的過程中,會先經歷數位化,再到數位優化,最後才能達成徹底改變企業文化和商業模式的數位轉型。以下將分別介紹它們的概念:
 

數位化(Digitization)

數位化指的是將資訊電子化的過程,將公司紙本文件轉變為數位媒介,例如Email、資料掃瞄建檔等等,過去企業保存資訊依賴紙本,就連跑內部流程也需要經過層層紙本公文的關卡,不小心丟失就得重頭來過,由人力管理又相當費工。

一旦資料數位化,組織能更方便內部儲存、複製、傳輸及處理資訊。

以銀行為例,當我們想知道銀行帳戶有多少錢?誰轉帳給我?只要開啟APP就能查看交易紀錄,不必再跑去銀行刷紙本帳簿,其中部分金融服務也能事先網路申辦,銀行也能透過數位化了解申請者過去財務紀錄,加速審核流程。

數位優化(Digital Optimization)

數位優化是透過數位科技改變公司的營運方式,主要針對內部流程、決策模式以及顧客資訊的掌握。數位優化後,可以幫助組織提升效率、改善客戶體驗並提升顧客滿意度。

當數位科技的技術持續進步,企業或許早已不滿足科技只將事情做得快又好,而是能否創造新商業模式,搶先對手一步做出更好的決策。

數位轉型(Digital Transformation)

數位轉型是全面性的科技整合,將數位科技廣泛地應用在營運模式、行銷業務、研發創新等層面,甚至改變組織結構和企業文化,創造出全新的商業經營模式。

例如Netflix從做DVD租借的生意,轉型成網路影音串流服務,Netflix不只讓用戶隨時享受高畫質、豐富的影片,以及累積自己的原創作品之外,也利用數據,了解每一位用戶的觀看偏好、習慣,進一步設計出比競爭對手更強大的用戶體驗。

(如何透過數位轉型實現商業轉型?可以參考:顯而立見/企業升級 用科技實現商業轉型
 

數位轉型執行5步驟|如何規劃數位轉型策略? ​​

數位轉型策略

Step 1.策略轉型

數位轉型的第一步,必須明確地列出數位轉型的目標、未來展望,與組織高層來回溝通,制定出數位轉型的策略。

數位轉型想要成功的推動,第一步除了設定對的數位轉型目標,釐清自身的資源優勢(通路、品牌)是新創的競業所沒有的。更需要組織內的重要決策者支持,如企業的CEO、COO、CTO,將轉型的目的傳遞給中高階主管、執行夥伴們,未來對企業的幫助什麼?

當企業內部清楚數位轉型的目標,面對自己的客戶除了最基本的分析客群的模樣,在意與尚未滿足的點是什麼?什麼樣的平台崛起,讓客戶的行為改變,而非單純一窩蜂地跟著熱潮走。

當看到其他人做影音、電商,甚至開發自己的App,就一起跟著做,有可能根本不適合自己的客戶,導致客戶離去的風險。或許企業能檢視目前經營的管道,例如臉書、IG、官方網站等,並且優化來提高客戶滿意度。
 

Step 2.資源分配轉型

當企業經過Step1建立目標,清楚了解自身的優勢與劣勢,當找對了不足之處以及明確要執行的項目,

當然目標有可能非常多項,Step2則是做好資源分配以及優先順序,因為它是會影響企業未來1年的走向,所以企業也能先預測未來成果的模樣。

由於預算是決定未來業務執行方向中很重要的一環,因此有了明確的數位轉型策略之後,公司就能下對刀口,重新分配資源,編列預算投入對的轉型項目。

例如企業在前期轉型,評估需要引進新的設備系統將基礎建置打穩,預算分配上可能會拉高,影響到其他項目以及人力分配的。
 

Step 3.組織轉型

企業可以成立一個數位轉型專案小組,扮演的角色是一座溝通橋,負責領導和推行數位轉型。

裡面的成員需要對部門的作業流程較熟悉,才能一同規劃出適合每個部門的數位轉型目標,並調整內部組織結構,將新的業務妥善分配給各個執行單位。以及實際執行時,企業夥伴的適應程度。

在嘗試轉型的過程中,有些企業會針對某A部門 (如產品、行銷部) 做數位化,而這可能會延伸出另一個問題,其他部門與正在實施數位化部門,2者之間的溝通會有阻礙,就像要健康飲食,無法只吃特定的食物,就能達到營養均衡的效果 (即便這個食物有多營養)

數位轉型不單只是將原本的工作,變成科技工具來執行, (比如從傳統的實體廣告變成數位廣告) 更是一個整體成長的方向、策略,並非每一個部門都是孤兒的狀態

數位轉型小組所扮演的角色,就是協助部門和部門之間在轉型的磨合期做有效率的溝通合作,一旦建立共識後,數位轉型的優勢就能從單純執行效率更好,延伸至企業組織內的文化。
 

Step 4.人力資源轉型

在Step3提到數位轉型從「用科技解決問題」延伸到「企業文化」。企業內部夥伴除了活用各種數位工具,同時也應具備數位思考力,才能在數位浪潮不斷變化之下,站穩腳步評估新科技帶來的利弊。

然而企業該如何培養內部夥伴的數位思考力?

人力資源轉型包含「內部訓練」「外部招募」兩個面向:

1.內部訓練

在實施數位轉型的過程中,每一位員工所負責的工作都有所變化或增加,必須給予相應的教育訓練,幫助員工勝任新的工作內容,有助於落實數位轉型策略。

2.外部招募

招募新血也是數位轉型非常重要的推動力,錄取符合轉型目標的人才,可以帶來全新的思維,並幫助企業節省盲目摸索的時間。


Step 5.作業流程轉型

有了完整的策略、資源分配、組織和人力規劃,還必須改變內部作業流程,以便組織實行轉型項目,並逐漸形成新的企業文化和營運模式。
 

執行的期間就像創造了一件新商品,放到市場上試試口味,從最開始引入新的科技工具,知識,多少會改變企業過去熟悉的作業模式,中間會不斷測試、溝通、優化作業流程,感受數位轉型為企業帶來的效益。

當企業本身因數位轉型而成長,提升在市場上的競爭力,在未來更有機會因數位儲備的能力,創造新的收益。
 

數位轉型案例學習|2個數位轉型成功案例分享

 

數位轉型案例1:Amazon 亞馬遜

數位轉型案例:Amazon
Amazon網路電子書商於1994年成立,讀者可以在一個平台找到任何感興趣的書籍,並在閱讀後留下書評,擁有高度顧客黏著度及忠誠度。然而隨著業務擴大,倉儲、物流成本都不斷提高,又面臨競爭者削價競爭、2000年網路泡沫,面臨內憂外患的重重危機,Amazon 與許多零售商合作,提供他們網路開店、物流等服務,並從中收取佣金,同時也改善倉儲系統提高出貨效率,面臨巨變Amazon不僅鞏固自身優勢,更改善內部營運問題、拓展業務,成為全方位電子商城。

2006年,Amazon掌握數位發展趨勢,將IT部門獨立出來成立雲端系統Amazon Web Services(AWS),並將許多技術、基礎建設架構分享給業界,不僅擴大AWS的影響力,為Amazon帶來極大的獲利,同時也協助其他企業數位轉型。

Amazon在鞏固原有業務的同時,也放眼數位趨勢,不論是從書商搖身一變成為全方位電商平台、推出Kindle電子書,又或者跨足研發AWS,Amazon從不停止數位轉型和組織變革,屢次採用「企業互助、共享」的方式創造新的盈利模式。
 

數位轉型案例2:Starbucks 星巴克

數位轉型案例:Starbucks
Starbucks於1971年在美國西雅圖成立,為目前全球最大的咖啡連鎖店,擁有超過28,000間分店和數千萬的死忠粉絲,許多人上班前的例行公事就是買一杯Starbucks喚醒精神。而Starbucks為了支撐廣大的商業版圖,也不斷地進行數位轉型,陸續投入雲端系統、機器學習、智能AI等數位技術。

常喝Starbucks的人,手機中絕對都有下載Starbucks的APP,可透過APP持續接收個人化的優惠資訊、享有專屬特權。同時,Starbucks也瞄準行動支付崛起的趨勢,於2014年在APP上推出行動支付的功能,根據美國市場研究公司eMarketer在2019年的調查,Starbucks行動支付使用人數超過2500萬人,是全美使用人數第2多的行動支付方式!不僅如此,星巴克更於2017年推出My Starbucks Barista語音助理APP,用戶可以透過「說話命令」的方式交代手機幫你訂購星巴克,使消費者購買過程更輕鬆省力。

Starbucks十分重視「顧客關係」,致力於提升顧客服務,透過數位技術更精準地了解消費者,掌握每一位消費者的消費習慣和飲食偏好,回饋在顧客服務及商品開發,持續優化、推出個人化的服務,藉此鞏固廣大的消費者。
 

數位轉型案例3:得來素

得來素是台灣本土的蔬食餐飲品牌,看準西式素食早午餐的市場需求,從小餐車開始經營,秉持著「讓吃素更方便」的理念,運用線上線下整合策略,現已成為年收破千萬、擁有21間分店的奇蹟連鎖品牌。

由於早餐屬於高頻繁的交易,必須注重客人的關係維護,鞏固忠實顧客,才能維持基本的營收。因此3年前,得來素便開始數位轉型之路,逐一導入FB粉絲團、Google在地商家、[email protected]等工具,透過社群經營增加品牌曝光、累積顧客群。此外,得來素也跨入電子商城,成立素食電商官網,打破實體商圈範圍,不僅增加商品銷售通路,實踐「讓吃素更方便」的品牌理念,更運用「ECFIT CRM系統」分析顧客名單,協助規劃行銷策略,增加顧客回購率與忠誠度! 

不過,推動數位轉型的過程,難免會受到不少挑戰,以下整理出企業推動數位轉型可能遇到的困難與風險,讓企業主們借鏡。

了解數位轉型5大挑戰!擬定合適方針,避免失敗風險

推動數位轉型的路上,必須謹慎了解外部成本與可能風險,才能降低失敗機率,有效促成轉型。下面分別整理5大轉型時可能遇見的挑戰,企業在推動時可特別留意。
 

數位轉型挑戰1:內部員工反彈

許多傳統產業的大公司,推動數位轉型首先會遭遇到的困難,就是內部員工反彈。特別是在組織內已有一定資歷的長輩,因為本身背景與環境的關係,對於新工具或新技術的應用,和年輕員工相比較無法立即上手,甚至可能出現反對聲浪。因此,企業必須先讓內部員工了解整體轉型策略,確保組織對新的轉型方針擁有共識,才能順利進行轉型。

數位轉型挑戰2:客戶接受度不高

剛開始推動數位轉型時,最常見的挑戰之一就是客戶接受度不高,因為數位轉型勢必會直接影響消費體驗,像是推動數位集點卡、線上會員制度……等,都會影響客戶的使用流程,有些顧客可能因為不習慣新的消費模式,而放棄支持此企業。所以,為了避免顧客流失,推動轉型前建議先和顧客溝通,發布改革公告,讓客戶能有適應改變的時間,提高接受度。

數位轉型挑戰3:組織目標不明確

推動數位轉型時,必須先釐清組織目標,才能更有效率地進行整合與改革。剛開始推動時,可以先分別擬定短、中、長期目標,例如先完成80%會員資料整合,再開始推廣官網線上APP……等。不僅能按部就班地於內部實施,也更好追蹤目標成效。

數位轉型挑戰4:經費不足

2020年企業推動數位轉型的平均花費為1,530萬元,由此可知,要完全實施數位轉型計畫,擁有足夠的經費是必備要素。企業推動前,建議審慎評估組織內部的財務狀況,避免發生尚未轉型成功就面臨破產的窘境。

數位轉型挑戰5:數位分析成效不彰

推動數位轉型的過程中,數位分析是一項非常關鍵的技術,不論是蒐集顧客資訊、問卷分析等前期調查,還是實施數位化改革的各項工具與技術,都需要經由嚴謹的數位分析,才能妥善判斷,決定該採納何種轉型策略以達到成效。

跟上數位轉型趨勢,讓你的組織創新、企業長青!

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