CRM是什麼?認識CRM系統3大功能,幫助企業成長

2020-06-29

CRM是什麼?
CRM(客戶關係管理)與企業的成長及獲利有著密不可分的關係,無論是開發新的客群或是維持舊有客戶,都必須熟悉企業與顧客的關係,才能制定精準的行銷策略,究竟CRM是什麼?有哪些功能又該如何使用?跟著本文認識CRM的3大功能及使用CRM的3個步驟,了解如何提升執行客群分析、提升消費者體驗,創造企業營收成長!

CRM(客戶關係管理)有什麼重要性?

CRM意思是什麼?

CRM(Customer Relationship Management)的意思是客戶關係管理,在這個企業逐漸由生產導向轉為顧客導向的時代,客戶關係維持是企業經營的核心,無論是企業轉型或是策略擬定都需要依賴CRM系統,才能確實掌握企業發展的方向,提升達成企業目標的效率。

CRM有什麼重要性?

導入CRM系統可以幫助企業集中顧客資料,方便分析及管理,提升決策的品質與效率,在遇到困境或瓶頸時,也可以藉由可靠的數據作為調整策略目標及方向的依據,幫助企業成長。

CRM的3大功能,CRM可以幫助企業做到哪些事?

CRM就像企業的大腦,紀錄顧客行動留下的足跡,讓企業在需要的時候隨時調閱、分析,主要可以幫助企業達成以下3個目標:

1.分析目標客群、擬定行銷策略

根據80/20法則,企業80%的銷售額來自20%的顧客,因此掌握這20%顧客的消費行為,是企業營收成長的關鍵,透過系統化的分析,企業可以輕易描繪出這20%顧客的輪廓,量身打造合適的銷售策略,提升行銷的效率。

2.提升消費者體驗

如何建立客戶管理系統?

透過CRM建立完整的顧客檔案,企業可以進一步了解消費者的消費習慣、商品喜好,當顧客在官網消費時,可以利用系統推薦消費者可能感興趣的商品,寄送試用品時也可以更精準打中消費者喜好,改善消費體驗,提升消費者對品牌的好感度。

3.企業轉型

企業轉型、數位轉型是很多企業決定引進CRM的關鍵,銷售資料及顧客資訊的整理、分析,就像是企業的健康檢查,幫助企業以數據的思維找出突破的關鍵,讓企業在轉型的過程中找到明確的方向及策略。

企業如何使用客戶管理系統?3步驟有效運用CRM

1.導入CRM系統

首先必須將CRM管理系統導入企業中,除了完整建立資料庫之外,還需要學習、適應新的系統處理方法,確保每一位員工都能適應新的系統,才能提升工作的效率,讓CRM系統完整融入企業中,過程中切勿操之過急,以免影響企業的營運成效。

2.客群分析

完成導入CRM系統的工作之後,就能開始進行目標客群分析,完整的CRM系統可以調閱各種顧客資料,例如每天的網站瀏覽人數、消費金額、消費品項及網頁停留時間等,透過這些資料的正確解讀,就能描繪出目標客群的輪廓,幫助企業制定精準的行銷策略。

3.擬定行銷策略、優化使用者體驗

有了清楚的目標客群輪廓之後,就能把行銷預算確實花在刀口上,提升效率、降低行銷成本。此外,還能透過消費者的行為分析,找出網站中哪些網頁的表現不佳,進而優化網站的設計,改善使用者體驗,提升顧客的黏著度。

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