規劃顧客旅程重要嗎？良好的顧客旅程能幫助品牌牢牢抓住消費者的心
隨著商業市場的競爭更加激烈，自家品牌要與競爭對手做出差異，就需要在服務過程中給予消費者良好獨特的購買體驗，因此現代行銷策略更加重視顧客旅程的規劃，幫助品牌在競爭激烈的市場中佔有一席之地。本篇將完整說明顧客旅程的定義、顧客旅程圖的應用及規劃方式，幫助您替自家品牌規劃顧客體驗，用友善貼心的服務，牢牢抓住消費者的心。
顧客旅程是什麼？從顧客體驗角度出發的人本服務
顧客旅程（Customer Journey）是串接消費者與品牌之間所有接觸的互動環節，將其變成線性發展的互動過程，包含消費者接觸品牌、購入品牌商品，及購買後的後續行動，都屬於顧客旅程的範圍。由於每一類消費族群與品牌接觸互動的過程各有差異，因此企業品牌會依據目標消費族群的特性，描繪出目標客群的旅程地圖，再從其中分析每一個接觸過程中的效益與價值，著手優化消費者的服務體驗，或為品牌規劃行銷策略、制定營運方針。
顧客旅程常見的延伸概念
- 顧客階段
顧客階段是拆解消費者與品牌互動的行為階段，共分為以下3階段：
- 購買前階段－指消費者出現需求，從尚未決定購買意向到做出決策的階段。
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購買階段－指消費者花錢購買產品服務的整個過程，包含購物時的體驗感受。
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購買後階段－指消費者在完成購買行為後的後續行為，如售後服務。
- 行銷漏斗
與顧客階段的立場相對，行銷漏斗是企業針對消費者購買前的心理狀態，設計出一系列行銷策略，篩選出目標消費者，並對其進行導購，正如數位行銷的概念「See-Think-Do」3階段，在消費者出現需求時吸引消費者目光；在消費者研究解決方案的階段加強品牌描述，建立良好印象；在購買階段著重宣傳自家產品優勢，引導消費者作出購買決策。
- 接觸點
接觸點即消費者與品牌接觸的地方，包含實際面對面與線上虛擬的互動過程，不論是發派傳單、到店消費、社群活動、網路粉專回覆，都可稱作接觸點，而將所有接觸點串連，便是該消費族群的顧客旅程。
- 顧客體驗環境
指消費者在接觸點時的周遭環境，如在網上查找資料時是在捷運上還是家中書桌、購買商品時是在實體店面還是電商平台，都會影響消費者的顧客旅程。藉由這些分析，優化顧客體驗時可再做加強的部分。
如何進行客戶旅程分析？使用顧客旅程地圖繪製接觸點
由於顧客旅程分析出的資料繁複，又必須依階段變化分別檢視，為了讓資訊易讀好懂，行銷專家發展出由顧客視角繪製而成的顧客旅程地圖（Customer Journey Map）。以視覺化的方式，分階段呈現目標消費者與品牌的互動過程，幫助行銷人員判斷、調整可以優化加強的接觸點。
如何優化顧客旅程中的接觸點？用5S框架掌握正確心法
使用顧客旅程地圖的幫助下，可以清楚分析出品牌與消費者互動的所有接觸點，然而要將顧客旅程往對消費者更友善的方向調整，則需要藉由5S框架，讓顧客旅程緊緊抓住消費者的心。
See顧客視角：
模擬顧客角度，體驗顧客與品牌互動的所有接觸點。
Seek尋找：
從接觸點中找出顧客體驗中不足的環節，並考量現有資源發想解決方案。
Stimulate激發：
激發企業內部團隊的創造力，共同為顧客旅程制定可行的解決方案。
Streamline收斂精簡：
將想法進行收斂，將執行方案放入每一個接觸點，建立一套顧客旅程地圖
Strengthen強化：
藉由實際讓消費者體驗、測試、回饋、調整的循環，強化顧客旅程的完善度。
規劃顧客旅程能為企業帶來什麼幫助？
顧客旅程能讓企業更清楚地掌握消費者所在的行為階段，從消費者與品牌互動過程的接觸點中分析出更加精確的心理需求。
- 降低成本：
掌握顧客行為，代表企業可以將行銷預算集中在更有效益的接觸點上，而非再像傳統行銷的方式，不分對象與時機點一直發送銷售訊息。
- 提高收益
藉由優化顧客旅程地圖，可幫助企業增進產品的轉換率，同時讓消費者的黏著度提高，有助於開啟下一輪的顧客旅程。
- 企業永續成長
完善的顧客旅程規劃，能讓消費者體驗完購買過程之後，在心中建立良好形象，提升品牌口碑。同時對企業內部而言，各部門經過分工合作，將找到更有效率的決策方式，使團隊組織執行運作更加靈活。
讓數位品牌專家TeSA，幫您打造完善顧客旅程
分析顧客旅程需要深入體察消費者的視角，將每個接處點所發揮的效益最大化，才能在競爭市場中建立起差異性，吸引死忠顧客。若您對如何規劃顧客旅程感到困擾，歡迎詢問數位行銷規劃TeSA的諮詢服務，幫助你檢視整體顧客旅程的每個詳細環節，一步一步到位才能有效抓住消費者的心！
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