顯而立見/互動式體驗 吸引潛在客層

2020-09-01 陳顯立

當企業的產品或服務讓消費者「有感」時,自然就能轉變成商品,進而對消費者真正產生價值。現今消費者已不僅滿足於觀看平面,或是被單一維度餵養的圖文說明就下決定,若能透過體驗的互動形式,讓潛在消費者了解商品價值,他們才會涉入更多且比較願意買單。

網路資訊的發達,讓購買前做價錢與功能的比較都成了基本行為,愈標準化的商品,愈容易有被模仿和價格擠兌狀況,特別在一般零售業,這是很容易讓既有市場變成紅海的因素。

而透過「體驗」對消費者決定購買的好處是無法取代,除了明確獲得消費者信任感外,亦能運用科技在網路資訊上的各項操作,像是AR/VR ,彌補實體感官上的感受及創造新鮮感,其中,實體店會變成一個體驗點。像是哪家餐廳好吃,只是聽說過沒有用,需要吃過(體驗)後才會感受到其價值。

再舉例來說,咖啡店常會在店門口烘豆或煮咖啡,讓來往的消費者聞到咖啡香,便是運用五感去做行銷接觸點。

不過,網路上聞不到咖啡香怎麼辦?那就運用「策展」的概念接觸消費者也是有一樣的效益,例如在網路上「短視頻直播」就是換位體驗。

商業化的數位轉型過程中,過去企業營運講究的是成本、效率,現在追求的更多的是用戶涉入,注重消費者是否一起參與、一同成長,如現在品牌和店家們使用的 Google「我的商家」功能,整合到 Google 地圖,不只為了讓消費者便利尋找店家,也讓店家參與資訊的提供,使消費者與店家能直接互動,獲得反應回饋,店家得以適當調整商品或服務,這就是數位轉型過程中所謂的「隨時修正和優化」。

體驗而產生消費行為,而消費行為的過程進而產生更多同溫層的口碑擴散,加速滲透率和觸及率,即是現在當紅的網紅行銷重要訴求。

至於5G崛起,更是帶動此現象與彌平磨擦力的流程,因為傳播速度將變快且簡易。

只要產生體驗有感的價值,對於消費者來說,購買的就不只是產品,而是商品。

這件事情的啟發,是應該讓你的商業行為,利用體驗經濟的操作得到下個歷程的目標。

例如,大家喝咖啡是為了提神,但星巴克或蔦屋書店運用了店內的空間,製造出消費者獲得確定性的東西(咖啡)及對生活升格的想像(空間塑造),正是體驗經驗的歷程。

有想像空間時,商品才有加值,體驗才會有感,商家更能洞悉消費者行為慣性透露出來的訊息。所以在體驗經濟的設計中,企業主思考戰略與戰術的基準,在於有主觀的自有商業邏輯,加上客觀的消費者行為衡量標準。

市場永遠是正確的,順著市場邏輯就是正確的邏輯,才能避免數位轉型落入自我想像的陷阱。

(作者 陳顯立)