顧客旅程地圖完整解析!打造完美客戶體驗,讓顧客無法對你說不

2020-12-17 TeSA 編輯室

顧客旅程地圖

如何經營舊客已成為所有企業的必考題,善用顧客旅程地圖除了可以更進一步了解客戶體驗狀況與顧客的購買行為與週期,更能從中找到切入點優化,進而有機會提高收益。以下我們將說明顧客旅程地圖的定義與範例,以及分享售後顧客旅程地圖的電商實際案例。

顧客旅程地圖是什麼?

顧客旅程地圖(Customer Journey Maps)就是站在消費者的視角去分析購物體驗,洞察顧客的感官、思考、情緒、行為等消費流程,與產品服務相結合,並將消費過程以以視覺化的圖表呈現,評估改善每個階段的策略,創造互動,提升顧客好感度。


顧客旅程地圖適合所有企業嗎?

在網路快速發達資訊爆炸的條件下,顧客的行為模式也更加複雜化,企業必須對症下藥,挖掘痛點,滿足消費者需求。競爭激烈的市場及行銷費用日益增高,開發新客戶的成本遠高於維持舊客回流,透過顧客旅程地圖優化售後服務體驗,增強顧客黏著度。現在用戶越來越重視服務體驗,透過顧客旅程地圖的顧客視角,分析檢討企業的服務與策略,優化執行,創造更多接觸點,增加顧客愉悅感,成為顧客最佳選擇。

顧客旅程地圖如何製作?

消費者體驗

透過 5A 架構剖析顧客體驗路徑,不同階段搭配不同策略把顧客導向下一步,最後完成購買並培養為忠實顧客。

5A架構


顧客旅程地圖範例:iFit 愛瘦身

消費者在各階段的行動及情緒,結合企業提供的產品服務製成顧客旅程地圖。

顧客旅程地圖製作

售後顧客旅程地圖為什麼越來越重要?

哈佛大學研究指出,開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍。讓顧客轉化為活躍用戶,培養忠誠、引導回流,是延續客戶關係的關鍵。

藉由回購及對品牌的認同,才能為企業打好穩固基礎,不輕易受廣告平台或行銷工具變動影響,比如臉書演算法的演變可能導致觸及率降低,但是對於品牌信任度高的顧客,依然會持續回購。讓客戶不斷想回購的契機,是對企業提供的「消費體驗」感到滿意,讓客戶感覺被重視,所以售後服務至關重要。企業應化被動為主動,與顧客進行互動,激發購買動機提升客戶購物意願,才能創造無限商機。

客戶體驗範例:自動化行銷,打造完美售後旅程地圖。

以下我們將以清潔用品品牌為例,從購買後一周、一個月、三個月等時間點,針對該不同類型的客戶進行不同的行銷手法,在顧客購買後,持續做溝通品牌理念與提供優惠,讓顧客沒有理由拒絕你,進而成為忠實顧客。

售後會員經營

購買後 7 天

已確認消費者收到物品且打開包裝開始使用的時間點,這時候可以和消費者溝通品牌理念。每個產業、產品的購買週期皆不同,建議企業先預估消費者開始使用商品的時間週期再進行調整。

購買後 20 天

會員已使用產品一段時間,透過「心得換購物金」獎勵誘導,鼓勵會員在網路上發佈使用心得及評價,建立口碑行銷。

購買後45天

將客群分類進行分眾行銷,提升消費者購物意願。低客單送免運卷,普通客進行商品推薦,高客單送折價券。

購買後60天

將客群分成一般客及低客單,與一般客溝通品牌理念繼續建立關係,給低客單折扣,刺激消費。

購買後90天

企業、品牌主動出擊,提供專屬促銷活動,喚醒激活沉睡會員,提升會員的復購率和回購率


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  2. 建立會員行為標籤,精準行銷

  3. 追蹤整合分析數據,提供客戶有價資訊

  4. 制定自動化多元行銷管道與成效追蹤
     

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