熟客經營 4 大好處,讓回流客驅動企業獲利成長

2021-01-08

熟客經營

為了達到穩定且持續的獲利目標,看準長期發展的企業都在會員經營下不少功夫。致力優化熟客的服務體驗,提高會員黏著度,建立品牌的附加價值才是王道。本篇帶你深度解析如何經營老客戶的關係,讓你掌握熟客行銷關鍵,創造顧客回流、培養忠誠。


熟客經營為什麼對企業那麼重要?

會員經營已是大勢,最終目的是與顧客建立長遠關係,提升消費頻次,讓企業持續獲利。而成功的關鍵是什麼?哈佛大學研究指出,開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍,所以將顧客轉化為活躍用戶、提升復購率和回購率至關重要。由此可見,吸引新客固然重要,但一個企業成功的關鍵而是著重於熟客的經營、顧客忠誠度的建立。
 

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熟客的定義

熟客並沒有標準答案,依產業別、時間、經營模式而有所差異,甚至需要隨時調整。以下依企業的成長及成熟期提供顧客區隔作法,讓你找出熟客輪廓。


成長期:消費頻次區隔

依據特定時間內的消費頻次進行區隔,消費頻次較高者為熟客。要讓新客變熟客,可以祭出折扣、優惠卷等刺激消費提高回購率。熟客的經營方法是優化服務體驗,用差別待遇產生較身份上的優越感,受到重視的消費者會對企業品牌產生好感,進而繼續支持。


成熟期:80/20 法則尋找最有價值客群 

二八法則是指 80% 的利潤由 20% 的顧客帶來,所以分析高價值顧客屬性、偏好、消費習慣,找出關鍵少數,致力提升熟客消費體驗,提升會員黏著度。花最少的力氣,達到事半功倍的效果。

定義熟客,是為了能夠更專注經營會員品牌忠誠度,忠誠度來自於服務體驗,必須降低顧客體驗服務的費力程度,例如降低客服的重複聯繫次數、轉接其他部門問題,才能降低顧客流失率,帶來忠誠顧客。

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熟客經營對企業的好處?


1.低成本高轉換,增加營收

已知開發新客成本高於留住熟客,根據 Business Insider 的調查顯示,在電商的消費中,熟客轉換率 4.5% 高於新顧客的 2.4%。由此可見,著重於熟客經營能夠有效提升銷售利潤。


2.針對目標客群投放「精準」廣告

找出最具價值的熟客後,分析其消費行為建立目標資訊,掌握熟客行為樣貌、解析需求,才能對症下藥解決痛點,鎖定精準的受眾進而提升行銷效益。


3.口碑宣傳,減少行銷成本

根據《哈佛商業評論》的研究指出,被推薦者對品牌的忠誠度會高出 18%,讓熟客做推薦行銷是極有效力的行銷方式。熟客對產品或服務滿意、產生信任感後,會願意推薦分享給身邊的親朋好友,同時挖掘更多潛在的目標客群,降低企業開發新用戶的成本。


4.熟客再行銷,提升顧客回流率及品牌黏著度

對於品牌已有信任的熟客,企業必須抓住消費契機進行再行銷,活化熟客、催動購物行為以提升回購率。同時提供更優質完善的服務體驗,創造額外價值,讓顧客第一個就聯想到你、非你不可,所以提高會員黏著度是企業長期獲利的關鍵。


以餐飲熟客計畫為例,一覽鐵粉培養術

台灣餐飲業營收商機可觀,經濟部統計,2019 年全年餐飲業營業額累計 8,116 億元,年增率 4.4%。想要在餐飲紅海脫穎而出,做好顧客關係管理,熟客經營必然是關鍵。將會員遊戲化行銷,不只能享受升等的樂趣,同時能有效增加對企業或品牌的黏著度。以下介紹幾種餐飲業熟客行銷策略:


熟客行銷策略


海底撈的體驗經濟,提供顧客額外價值

知名全球連鎖餐廳海底撈,其會員經營就是相當成功的案例。顧客至上的經營理念提供「變態式」服務,將客人的小事當成大事看待,像是餐前熱毛巾擦手、免費供應冰淇淋及特色小菜、預約美甲服務等,打造超值的服務體驗。除了超乎預期的顧客體驗及升級禮遇外,海底撈的會員還有降級規則,連續 6 個月無消費記錄則自動降一級別。

海底撈會員制度
 

熟客管理系統 ECFIT CRM,工具輔助提升效率

透過數位工具協助企業品牌打造更緊密的顧客關係,實現顧客利益最大化。ECFIT CRM 顧客管理系統利用數據分析,制定會員行為標籤,可自動化分群行銷,幫助企業降低行銷成本、提高工作效率,創造顧客回流,讓新客變熟客,熟客變超熟客。

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