世界行銷進行式─跨境購物

2021-04-08

隨著網路及智慧手機的普及,影響了全球消費習慣的改變,加速了電子商務的成長,買東西不在不再像以前一樣需到商店才能購買商品,透過電腦、行動裝置上網就能在線上購物,購物逐漸從線下走到線上,eMarketer估計2021年全球零售電子商務銷售額將成長到4.479兆美元,而Statista推估東南亞電商市場規模將在2025年擴大到880億美元。

從2018全球消費者洞察報告(PwC 2018 Global Consumer Insights Survey)中,可以發現手機購物在六年內成長超過一倍,占整體購物行為的17%,有可能超過電腦購物20%。近年來除了電子商務蓬勃發展之外,越來越多跨境電商(Cross-Border e-Commerce)崛起,如亞馬遜、阿里巴巴等,使得購物不再侷限於地域而是打破國界的限制,降低跨境銷售的門檻,讓消費者透過網路能夠輕鬆購買到世界各地的商品。

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全球零售電子商務銷售額 eMarketer

全球零售電子商務銷售額(來源:eMarketer、泰國行銷加速器繪製)

根據YouGov對台灣300家企業進行訪查,發現到在台灣十家企業中50%有參與國際貿易、有60%企業有機會未來發展跨境貿易,顯示對於企業來說跨境貿易具有一定市場及前景,對於跨境貿易所帶來的優點,57%企業認為可以創造更多新產品及服務、54%認為可以促進台灣經濟成長、50%認為可以增加就業機會。

雖然跨境這片藍海吸引許多企業前往,但仍有許多障礙需要解決,46%企業認為營運成本是主要障礙,其次是對當地市場了解有限占45%,第三則是對於當地法規限制及文化差異占39%,從上述企業所遇到障礙中可以發現到,主要的問題都是對於當地的不熟悉(如法規、文化、市場)所造成,要如何解決各國市場及文化差異,是成了跨出國際首要解決問題。
企業參與跨境貿易原因

企業參與跨境貿易原因(來源:YouGov調查、泰國行銷加速器繪製)

跨境購物習慣調查

跨境市場一直是許多企業躍躍欲試的新商機,但要如何才能進入這龐大跨境市場搶得先機呢?根據Forrester Research 市調公司針對 2,825 位一年內曾跨境購物的消費者所做的調查中,從購物意願調查中可以發現有73%的消費者在購物後願意再次嘗試跨境購物,在跨境平台購買商品主類主要以服飾、鞋靴及配飾(例如:皮帶、帽子、圍巾、鑰匙圈、太陽眼鏡)為主。

消費者再次購買跨境品牌&商品意願 跨境跨域購買商品類別占比

消費者再次購買跨境品牌&商品意願(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

跨境購買商品類別占比

跨境購買商品類別占比(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

在購物的購物流程中,消費者對於各階段在意的服務各不相同,購物前─消費者主要在意運費價格,購物時─消費者在乎商品價格資訊是否透明,包括所有運費、手續費以及可能會被課徵的稅務等資訊,購物後─商品運送貨物追蹤功能是消費者比較關心的服務。
消費者購物流程中認為重要的服務

消費者購物流程中認為重要的服務(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

從各國家消費者在購物、決策時,對於賣家商業誠信重視程度調查中,可以發現對於泰國、馬來西亞及新加坡的消費者最重視跨境購物上賣家的誠信,尤其是泰國重視誠信程度明顯高於其他國家。而中國是目前最受全球消費者青睞的跨境平台/國家,因此特別針對消費者在中國跨境購物平台上網購時,消費者最看重賣家哪些資訊做調查,發現到消費者所看重的資訊中有三個都是跟商業誠信有關,而實際產品是否跟網路上一致及交易安全性是跨境消費者最在乎的資訊。
各國家對於跨境賣家誠信重視程度

各國家對於跨境賣家誠信重視程度(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

消費者對於中國跨境賣家所提供資訊重視程度.jpg

消費者對於中國跨境賣家所提供資訊重視程度(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

針對消費者跨境購物所期待和在意項目中,可以發現到對於發展中國家如馬來西亞、泰國等東南亞國家,與已開發國家如美國、英國、澳洲、新加坡地區消費者,網購跨境商品時所在意項目各自截然不同,對於發展中國家消費者來說友善的手機構物介面及迅速到貨的服務有著高度期待值,而對已開發地區消費者卻沒有這麼期待,反而對網站是否清楚說明退貨流程及資訊比較在意。
不同國家網友對於跨境購物期待

消費者對於中國跨境賣家所提供資訊重視程度(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

在台灣網路購物24小時到貨已經常見的速度,甚至還有針對台北地區6小時到貨的服務,對於台灣人來說在24小時到貨已然成為趨勢,但對於海外市場消費者購物後,所期待商品送達的時間是多久呢?根據調查對發展中國家7成以上消費者,對於免運費的商品期待值在2週收到商品,當消費者需付運費時期待到貨時間則縮短到1週左右,顯示消費者支付運費後對運送商品有著較高期待值,但對於已開發國家來說,因有對到貨時間有著一定的心理準備,對於運送時間期待值沒有發展中國家這麼嚴苛。
消費者對於免運費商品期待多久能收到商品

消費者對於免運費商品期待多久能收到商品(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

對於支付運費商品期待多久能收到

消費者對於支付運費商品期待多久能收到(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

跨預購物除了到貨時間是消費者所關心事情外,線上客服也是品牌不可忽略項目,根據調查不管發展中或是已開發國家,對於線上客服的即時性有較高期待值,普遍都希望線上客服能在5分鐘內回覆,尤其對發展中國家的消費者更為迫切,因此想發展東南亞國家市場品牌,如何建構迅速的即時回覆就顯得相當重要。
消費者對於消費時即時回覆期待

消費者對於消費時即時回覆期待(來源:Facebook、泰國行銷加速器繪製)

看完以上調查數據,對於跨境購物習慣是否有了基本的了解呢?對於發展中國家包括泰國來說友善手機介面、快速貨物運輸時間及線上客服回覆速度,都是影響消費者是否願意再次跨境購物的重要因素,只有掌握目標市場需求再去規劃、修正行銷策略,才能真正幫助品牌拓展市場、創造商機。

(原文連結:世界行銷進行式─跨境購物

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